BUROCRACIA E ATENDIMENTO AO PÚBLICO... UM EXERCÍCIO DE PACIÊNCIA

Cada um de nós, neste país, já se sentiu brutalmente prejudicado com o mau atendimento quer para acesso aos serviços públicos, quer para acesso a serviços privados. Em Luanda, a coisa é extremamente pior. É daquelas coisas em que somos remetidos para um estágio de completa ansiedade.

Grande filas, muito tempo perdido, arrogância de quem tem o dever de servir, ausência de respostas imediatas, mesmo para aqueles assuntos que por lei ou regra podem ser satisfeitos na hora, os procedimentos são sempre os mesmos.

Decidir tratar um documento, fazer um pagamento ou solicitar um serviço, é sempre um “Deus nos acuda”. Um nervosismo puro, com sofrimento a mistura por antecipação, que resulta do calculo  da taxa de esforço para obtenção do mínimo.

Os exemplos são vários: na grande maioria dos postos de atendimento público (BI, Passaporte e outros serviços administrativos), nos bancos, nas operadoras de TV, telefonia ou mesmo para um simples atendimento numa loja prestadora de algum serviço, a situação se repete.

No normal, num local com mais de 3 computadores de atendimento, está sempre uma pessoa a atender. Grandes filas se formam e a resposta habitual: é hora de troca de turno, os colegas estão a comer, o colega não veio, ou outras desculpas quase sempre supérfluas.

E o utente/cliente, desse quase que ninguém se lembra. Quase que ninguém está preocupado com as suas necessidades, se elas são urgentes ou não, ele que se “vire nos trinta”, “ele que vá para outra freguesia... Pois, o país está mal e por isso não se pode fazer exigências e ponto final...”

Entre as perdas ligadas aos custos de se ter acesso à serviços, destaca-se, por exemplo, o “custo de se ir ao banco”, muito bem estudado pelos economistas. Tal custo, incorpora o esforço de se ter acesso a qualquer serviço bancário, o que faz com que a taxa de bancarização se mantenha sempre baixa, tendo como implicações o desenvolvimento de outros sectores da economia.                       

As consequências vão se somando, desde o tempo perdido, a pouca motivação para a busca de soluções formais e com isso vem, a micro corrupção, as burlas, o trafico de influência e todos outros males que deles podem resultar sem dó nem piedade.

O agravante se dá quando, o reflexo da falta de preocupação de quem decide ou faz gestão,  se transparece na ausência de um simples pedido de desculpa ou mesmo na activação de mecanismos de controlo para a redefinição de estratégias de melhoria dos serviços.

Ao se solicitar algum serviço, mais se sente que alguém nos está a fazer favor do que a vontade em querer cumprir, antes de tudo, com o seu dever de servir. Sendo que o lucro extraordinário está sempre em primeiro lugar.

Quando tentamos compreender tal fenómeno, percebemos facilmente que o erro está na forma como os serviços são formatados, a gestão corporativa é definida e os erros são estimulados com ausência de contrapartidas punitivas.

Muitas instituições, fazendo mal, prejudicando os seus principais clientes ou mesmo colocando a sua condição em risco, deixam de se preocupar por garantias extra mercadologicas que premeiam a incompetência, a má gestão e a ausência total de inovação e competitividade.

A preocupação não seria mais grave, se a burocracia, a corrupção e todos os outros elementos negativos estreitamente ligados ao mau atendimento público, não fossem considerados como sendo os principais entraves para a dinamização económica e social do país e, os principais indicadores de classificação para a precariedade do ambiente de negócios.

Qualquer estudo que aborda o “Ambiente de Negócio” no mercado em Angola, referencia que o mau atendimento público com toda as suas consequências nefastas, submete e compromete as dinâmicas de mercado dos empresários, investidores e gestores, beliscando fortemente os níveis de competitividade empresarial em Angola.

Numa altura de mudança política, repensar Angola, nos seus mais variados aspectos, pressupõe a atenção ao desafio da criação de infra-estruturas, mas também, ao exercício da desburocratização dos processos, a aposta na formação e capacitação dos recursos humanos, bem como, no fomento empresarial formatado na base da prestação do serviço de qualidade.

Quer para os serviços públicos, quer para as dinâmicas empresarias privadas, os empregos por simpatia, o clientelismos, e a contratação de trabalhadores sem qualificação profissional ou por mera simpatia, sempre comprometeram o alcance dos objectivos previamente definidos.

Perder mais de duas horas numa fila para pagar um serviço ou comprar um bem, ter que depender de actos de corrupção para a realização e satisfação de uma necessidade por inerência do trafico de influencia, não pode deixar descansados qualquer gestor que se preze.

Precisamos reformular a nossa forma de encarar o mercado. É Preciso que se quebre o mito de que o país já não muda, de que isso é mesmo assim e que não precisamos mudar porque sempre foi assim.

Para a nossa realidade, a necessidade transcende a simples postura adequada, a rapidez, a flexibilidade, cordialidade e, sobretudo, qualidade no trato com o público. A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um desafio institucional.

Para tal, as reformas institucionais e o cumprimento dos pressupostos das avaliações institucionais iniciais, de acompanhamento e de impacto farão da administração pública mais dinâmica e dos operadores do mercado mais livres e competentes.

As instituições e empresas prestadoras de serviços, precisam entender que, ao oferecerem esta opção, estarão a contribuir para um país melhor, para a garantia da sustentabilidade dos seus negócios e para um melhor desempenho do papel social pelo qual foram criados.

Desta feita, o País merece… e nós agradecemos!