Depois de passar por uma
das maiores clínicas hospitalar da cidade de Luanda percebi, com muita
facilidade, que apesar da presença notável e do uso constante dos recursos
tecnológicos disponíveis, os processos e procedimentos para que o paciente
tenha um “melhor atendimento” (entenda-se
como uma satisfação consciente das grandes motivações que levaram o
paciente a entrar em contato com a clínica), eram muito lentos
e quase que, com algum exagero, causariam uma situação de caos total.
Na generalidade, percebe-se que há uma maior preocupação dos
profissionais de saúde com os procedimentos administrativos do que com “a
qualidade do atendimento ao público”, há maior preocupação com o seguimento dos
rituais em torno do sistema imposto pelo uso da tecnologia do que com a
satisfação dos pacientes e outros utentes. Estes, que são os mais importantes,
quer pela necessidade que os obriga a recorrerem a clínica, levando em
consideração o seu ponto de vista, as suas necessidades e seus anseios,
quer por serem eles os beneficiários directos dos serviços prestados, ou ainda,
por serem eles a razão da fonte de recursos para o sustento do edifício, no
caso, os maiores protagonistas.
Parece
existir, de forma clara, uma tendência de se confundir o uso de tecnologias
avançadas com as melhores práticas de atendimento. Médicos, enfermeiros,
catalogadores e outros técnicos a disposição dos utentes, passaram a prestar
mais atenção aos procedimentos e formulários no computador que aos pacientes, fazendo mesmo do paciente um produto... Coisa
para dizer “Santa Tecnologia”!
Assim,
as grandes questões que se colocam são: será que as melhores práticas do bom atendimento ao utente estão a ser executadas de facto? O
que levaria então a lentidão dos processos? O que levaria a que trabalhadores
submetidos a um aparente bom ambiente de trabalho perdessem com facilidades a
compostura, a simpatia e a empatia? O que causa tamanha insensibilidade as
pessoas de prioridade máxima: aos mais velhos, as mulheres grávidas ou mesmo aos
portadores de necessidades especiais? Em que momento perdemos o nosso ser
humano?
A
discussão sobre as melhores práticas de atendimento ao usuário dos serviços de
saúde é antiga, com maior realce para o serviço público onde registam-se
maiores incidentes e o reflexo dos mesmos são claros na resistência passiva da
população em buscar alternativas de cura (muitas vezes recorrem a tratamentos
tradicionais com efeitos graves para saúde humana) e, apenas recorrer aos serviços
públicos em casos extremos, muitos dos quais em ponto de não retorno, onde a morte
acaba por ser a regra razão nestas situações, apesar dos “pseudo grandes
investimentos” anunciados nas rúbricas públicas, fruto do efeito dos serviços
de municipalização da saúde. Porém, o que se pode perceber fazendo uma breve
visita às unidades públicas e a outras que prestam atendimento de saúde,
percebe-se, que na prática, esses investimentos têm pouco efeito na qualidade
de vida dos cidadãos.
A verdade é uma, as
implicações de um mau atendimento têm reflexos negativos económicos, sociais e
até de fórum psicológicos na vida das famílias e, de forma geral, na sociedade.
Vezes sem conta, sentimentos de iinsatisfação, revolta, raiva e até mesmo um profundo desejo de vingança
apossam-se do nosso ser, por
causa da pouca credibilidade que atribuímos aos serviços de saúde, fazendo
mesmo, que concorramos para descaminho da auto medicação, do tratamento
tradicional não regulado.
A
base estrutural da busca pela excelência do bom atendimento aos utentes dos
serviços de saúde, impõe que a “Humanização Hospitalar” enquanto factor que
estimula a livre expressão, o diálogo, o respeito e a solidariedade, não seja vista
de forma isolada, ficando desta forma carente de normas de procedimentos mais
efectivas acerca das condutas dos profissionais de saúde. Porém, ela é determinante para a imagem da organização
hospitalar, pois reflete a missão da mesma que é a de prestar cuidados de
saúde de qualidade à população da sua área de influência, assegurando, em
simultâneo uma utilização adequada dos seus recursos humanos e materiais dentro
dos princípios de eficácia e eficiência.
O termo “atendimento humanizado” se
tornou, para algumas pessoas, uma espécie de clichê da área de saúde no sentido
de que muito se fala, mas pouco se pratica. Parece até óbvio dizer
isso, mas um bom atendimento ao paciente vai muito além de ser
bem-educado. Assim como tratar bem os pacientes não é um
diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer
da sua vida um compromisso com a saúde. Entender o paciente é fundamental para as
melhores práticas do bom atendimento. São sentimentos, anseios, caráter, educação e princípios distintos. Quando
se lida com a saúde das pessoas, a humanização é um pré-requisito básico para
qualquer serviço de saúde de sucesso.
A prática a luz da
nossa realidade é negra, a ausência de humanismo no atendimento aos pacientes
também é uma das maiores causas de morte no nosso País. Os efeitos produzem
consequências no nosso dia-a-dia e pelos vistos não passa com tecnologias e nem
com infras-estruturas de ponta. Passam, acima de tudo, com a melhoria dos
mecanismos de controlo, fiscalização e avaliação constante dos sistemas. Passam
também, com a melhoria da condição de vida dos profissionais de saúde pois, um
profissional de saúde descuidado pode transportar consigo um efeito
multiplicador para a propagação de doenças.
Para concluir, será importante
também, que os Gestores das unidades hospitalares sejam profissionais com
conhecimento prático do funcionamento dos serviços de saúde, uma vez que grande
parte desses actuam com um olhar mais dirigido ao lucro fácil do que para a
função social implícita aos serviços que gerem.
A sugestão de que haja maiores e,
sobretudo, melhores investimentos no treinamento dos profissionais, para que
esses percebam claramente a importância do seu trabalho e o grau de utilidade de
se atender bem e com humanismo o usuário dos serviços de saúde, obriga à que
muito tenha que ser feito, principalmente quando estão envolvidos profissionais
de diferentes áreas, diferentes escolas, diferentes comportamentos e diferentes
sensibilidades. Mais do que
esperar que os pacientes tenham maior consciência dos seus direitos, espera-se que
com os resultados positivos de acções de formação aliados a implantação de
sistemas simplificados e com melhor desempenho do tempo de atendimento e da
qualidade da prestação de serviço, com premiação do mérito, inverta o ciclo
vicioso actual onde “cada um manda e pode” e passemos a ter usuários
satisfeitos, reabilitados, com auto estima elevada e preparados para o retorno
ao lar e ao convívio familiar.
